05.04.2019 | KurzMeldungen

Antworten auf Beschwerden, Mahnung & Co.

Der Ton macht die Musik in der Kundenkommunikation

© Rainer Sturm/pixelio.de

Die generelle Frage bei solcher Art Schreiben lautet: Wie sage ich’s meinem Kunden, ohne die Beziehung zu belasten? Wie
die ausstehenden Zahlungen freundlich, aber bestimmt ansprechen?

Machen Sie sich zunächst bewusst, dass Situationen selten ausweglos und meistens steuerbar sind. Sagen beziehungsweise schreiben Sie also, was Sie beabsichtigen und kommen Sie auf den Punkt. Bleiben Sie dabei sachlich und kooperativ. Auch wenn
es vielleicht manches Mal schwer fällt.

Die Wortwahl
Inhalt und Form Ihres Schreibens geben den Ausschlag dafür, ob Sie eine angeschlagene Kundenbeziehung stabilisieren oder weiter beschädigen. Achten Sie auf eine korrekte Ansprache des Adressaten und behandeln Sie den Beschwerdegrund ernsthaft. Auch hier wichtig: Der erste Absatz beantwortet die Leserfrage „Warum soll ich das lesen?“.

Formulieren Sie positiv
Es geht nicht darum, zu bagatellisieren. Hilfreich sind jedoch sympathische und freundliche Einstiegsfloskeln. Hilfreich können auch Zitate oder Sprachbilder sein:
„Sowieso und überhaupt, kommt es anders, als man glaubt.“ Wilhelm Busch 
Das kann im Betreff oder der Überschrift Wunder wirken. Auch das entschuldigende „… hat sich leider in unsere Rechnung der Fehlerteufel eingeschlichen“ sorgt für eine milde Stimmung.

Mahnungen und Zahlungserinnerungen
Auch Ihren Stammkunden, die einfach vergessen haben zu zahlen, wollen Sie sicherlich eine Zahlungserinnerung senden - allerdings ohne sie zu vergraulen. Hier einige Formulierungsvorschläge:
„Sicherlich haben Sie in der Alltagshektik übersehen, unsere Rechnung zu begleichen:“
„Möglicherweise haben Sie bereits gezahlt und wir können nur Ihre Überweisung nicht zuordnen.“
„Sie haben noch eine Frage zu unserer Rechnung? Fragen Sie uns einfach …“
Ein passendes Zitat:
„Früher schrieb ein Wirt die Namen seiner Schuldner mit Kreide an die Tafel. Wenn sie dann bezahlten, wischte er die Namen mit einem Schwamm wieder weg. Gerne würden wir auch zu Ihnen sagen: ‚Schwamm drüber‘. Deshalb …“

Antworten auf Beschwerden
Kundenservice ist die Voraussetzung für Kundenzufriedenheit. Wenn der Kunde Recht mit seiner Beschwerde hat, können Sie Ihren Service oder die Produkte noch gezielter für den Kunden gestalten. Verzichten Sie nicht auf die Chancen für mögliche Zusatzgeschäfte, sondern formulieren Sie auch die Antworten auf Beschwerden freundlich und positiv. Hier ein paar Beispiele:
„Ich kann / wir können Ihren Ärger gut nachvollziehen.“
„Bitte entschuldigen Sie, dass es zu dieser Situation gekommen ist.“
„Teilen Sie uns bitte mit, was genau geschehen ist, damit wir Ihnen umgehend helfen können.“
Benennen Sie auch die Folgen und Maßnahmen, die sie ergreifen werden:
„Unsere Techniker haben eine elegante Lösung für dieses Problem gefunden …“

Dankschreiben an Kunden und Geschäftspartner
So sollten Sie sich mit einem Brief, einer Karte oder via E-Card für ein Geschenk, eine Einladung etc. bedanken: Vermeiden Sie unbedingt Standard-Floskeln oder unpersönliche Anreden wie „Auf diesem Wege möchte ich mich …“. Nehmen Sie immer Bezug auf den Anlass oder das Präsent: Sie haben einen Weinkühler geschenkt bekommen: „Coole Sache!“ Antworten Sie auf jeden Fall zeitnah, nicht erst Wochen nach der Einladung zum Essen beispielsweise. Und revanchieren Sie sich doch mit einer Einladung oder einer kleinen Aufmerksamkeit.

Birgit Lohmeyer
lohmeyer(at)cdhimnorden.de


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